أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني: الاحتفاظ بالمرضى والإيرادات المتكررة

A client should not disappear from the clinic's communication simply because they leave the treatment room.

لا ينبغي أن يختفي العميل من اتصالات العيادة لمجرد مغادرته غرفة العلاج.

تتيح أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني لنشاط تجميلي الحفاظ على تواصل ملائم طوال دورة حياة العميل دون كتابة كل رسالة يدويًا.

الهدف ليس إرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني الترويجية.

الهدف هو إنشاء تواصل مفيد في الأوقات المناسبة:

استفسار جديد → رعاية الاستشارة → التحضير للعلاج → المتابعة → مراجعة التقدم → إعادة الحجز → إعادة التنشيط عند أتمتة هذه المراحل بعناية، يمكن للبريد الإلكتروني أن يدعم كليهما الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات المتكررة

مع تقليل الأعمال الإدارية المتكررة.

أنشئ الأتمتة حول دورة حياة العميل

لا تبدأ بإنشاء نشرة إخبارية أسبوعية.

ابدأ بتحديد الأوقات التي يحتاج فيها العملاء عادةً إلى المعلومات أو ينقطعون فيها عن الرحلة.

• تشمل هذه عادةً:
• تم استلام الاستفسار؛
• حُجزت الاستشارة؛
• لم تُحجز الاستشارة؛
• تم شراء العلاج؛
• اكتمل العلاج؛
• دورة العلاج غير مكتملة؛
• حان موعد المراجعة؛

عميل لم يزر العيادة خلال فترة محددة.

تستحق كل مرحلة رسالة مختلفة.

ينبغي ألا يتلقى العميل المحتمل لأول مرة رسالة البريد الإلكتروني نفسها التي يتلقاها عميل طويل الأمد.

الأتمتة 1: متابعة الاستفسار الجديد

ينبغي أن تساعد الأتمتة الأولى على تحويل الاهتمام إلى استشارة.

قد تتضمن سلسلة بسيطة ما يلي:
البريد الإلكتروني 1 - الرد الفوري

أكّد استلام الاستفسار واشرح الخطوة التالية.
البريد الإلكتروني 2 - التثقيف

أجب عن الأسئلة الشائعة حول فئة العلاج.
البريد الإلكتروني 3 - دعوة إلى الاستشارة

وفّر طريقة سهلة للحجز أو الرد.

تجنب إغراق العملاء المحتملين بالمصطلحات التقنية أو الخصومات القوية فورًا. إذا كان الاستفسار يتعلق بنحت الجسم، فقد توضح رسالة تثقيفية الفروق بين خدمة تعتمد على الوسادات باستخدام معدات مثل جهاز ويك بيوتي 5D ليبو ليزر

الغرض هو نقل العميل المحتمل نحو التقييم، وليس وصف العلاج عبر البريد الإلكتروني.

الأتمتة 2: التحضير للاستشارة

بمجرد أن يحجز شخص ما، توقف عن بيع الموعد الذي اشتراه بالفعل.

ساعدهم على الاستعداد لها.

يمكن أن تتضمن رسالة الاستشارة الإلكترونية:

• التاريخ والوقت؛
• الموقع؛
• تفاصيل مواقف السيارات أو الوصول؛
• ما الذي ينبغي إحضاره؛
• ما الذي تتضمنه الاستشارة؛
• سياسة الإلغاء؛
• معلومات التواصل.

بالنسبة إلى استفسار يركز على البشرة ويتعلق بفئة خدمة مثل جهاز ويك بيوتي 7D هايفو، يمكن للعيادة أن توضح أنه سيتم تقييم مدى الملاءمة ومنطقة العلاج وتخطيط العلاج قبل تقديم توصية.

يحدد هذا التوقعات دون الوعد بنتيجة.

الأتمتة 3: المتابعة بعد العلاج

ينبغي أن تدعم رسالة البريد الإلكتروني بعد العلاج تجربة العميل بشكل أساسي.

اعتمادًا على الإجراء وبروتوكول العيادة، قد تتضمن:

• معلومات العناية اللاحقة ذات الصلة؛
• ما تريد العيادة من العميل مراقبته؛
• تعليمات التواصل؛
• الموعد التالي المحدد؛
• توقيت المراجعة.

لا تستخدم رسالة بريد إلكتروني عامة واحدة للعناية اللاحقة لكل تقنية.

عميل يتلقى خدمة تركز على العضلات باستخدام معدات مثل Wikbeauty 4 تتعامل مع جهاز EMSlim له رحلة خدمة مختلفة عن عميل HIFU أو تحلل الدهون بالتبريد.

أنشئ الأتمتة حسب فئة العلاج عندما يختلف التواصل اختلافًا حقيقيًا.

الأتمتة 4: إعادة الحجز

لا يقرر كثير من العملاء مغادرة العيادة فعليًا.

إنهم ببساطة لا يحجزون الموعد التالي.

يجعل ذلك إعادة الحجز إحدى أكثر مهام سير العمل الآلية قيمة.

قد يبدو التسلسل على النحو التالي:

اكتمل الموعد

→ رسالة شكر/متابعة

→ تذكير عند اقتراب موعد المراجعة المخطط لها

→ دعوة إلى الحجز

→ تذكير لاحق إذا لم يتم حجز موعد

ينبغي أن تتبع الرسالة خطة العلاج الفعلية للعميل.

تجنب إرسال رسائل عامة مثل:

«لقد مرّت 30 يومًا - أنت بحاجة إلى علاج آخر.»

عندما لا يكون هذا التوقيت مناسبًا للخدمة.

الأتمتة 5: إكمال دورة العلاج

عندما يُكمل العميل دورة علاج مخططًا لها، ينبغي أن تتغير استراتيجية البريد الإلكتروني.

لا تُعد تشغيل سلسلة المبيعات نفسها تلقائيًا.

بدلًا من ذلك:

الإقرار بإكمال العلاج → دعوة إلى مراجعة التقدم → شرح الخطوة التالية المناسبة → الحفاظ على التواصل

قد تكون الخطوة التالية مراجعة أخرى، أو صيانة مستقبلية عند الحاجة، أو معالجة مشكلة مختلفة، أو عدم الحاجة إلى علاج فوري.

يجعل ذلك أتمتة البريد الإلكتروني تبدو كإدارة للعملاء بدلًا من البيع المتواصل.

الأتمتة 6: إعادة تنشيط العملاء المنقطعين

أنشئ شريحة منفصلة للعملاء الذين لم يعودوا خلال فترة زمنية مناسبة لعيادتك.

يمكن لرسالة بريد إلكتروني لإعادة التنشيط أن تذكّره بما يلي:

• أي عيادة زار؛
• ما الخدمة التي استخدمها سابقًا؛
• أن الاستشارات متاحة؛
• ما الخدمات التي تغيرت؛
• كيفية إعادة التواصل.

تجنب الإيحاء بأن النتيجة السابقة للعميل قد «انتهت صلاحيتها» أو بأن علاجًا آخر ضروري طبيًا لمجرد خلق شعور بالإلحاح.

بسيطة:

«لم نرك منذ فترة. إذا كانت أهدافك قد تغيرت أو كنت ترغب في مراجعة خياراتك، فندعوك إلى حجز استشارة.»

قد يكون ذلك كافيًا.

Wikbeauty دليل نظام الاحتفاظ بالعملاء يوفر إطارًا أوسع للمتابعة وإعادة الحجز وإعادة إشراك العملاء المنقطعين.

قسّم العملاء حسب السلوك، وليس حسب الخصائص الديموغرافية فقط

ينبغي لقاعدة بيانات البريد الإلكتروني المفيدة أن تخبرك بأكثر من عمر العميل أو موقعه.

تشمل الشرائح السلوكية المفيدة:

استفسر لكنه لم يحجز مطلقًا

استشار لكنه لم يشترِ

عميل نشط ضمن دورة علاج

أكمل دورة العلاج

عميل متكرر

عميل منقطع

المهتمون بخدمات الوجه

المهتمون بنحت الجسم

يسمح ذلك للعيادة بإرسال عدد أقل من رسائل البريد الإلكتروني، لكنها أكثر صلة.

العميل المهتم بخدمات الوجه فقط لا يحتاج إلى كل عرض ترويجي لنحت الجسم.

استخدم البريد الإلكتروني لدعم الإيرادات المتكررة

تصبح الإيرادات المتكررة أقوى عندما يكون التواصل منتظمًا.

يمكن للبريد الإلكتروني أن يدعم:

• تذكيرات العضوية؛
• تحديثات رصيد العلاج؛
• مراجعات التقدم المخطط لها؛
• الفترات المستقبلية للحجز؛
• مزايا العملاء؛
• الخدمات الجديدة ذات الصلة؛
• إعادة التنشيط.

لكن لا ينبغي أن تعتمد الإيرادات المتكررة على خلق شعور مصطنع بالإلحاح بشكل متكرر.

يُبقي أقوى نظام آلي العملاء على اطلاع بخياراتهم التالية المناسبة.

افصل رسائل الخدمة عن الرسائل الترويجية

ليست كل رسالة بريد إلكتروني مطالبة ببيع شيء ما.

يتضمن نظام الأتمتة الصحي عدة أنواع من الرسائل.

التواصل الخدمي: المواعيد، والتحضير، والرعاية اللاحقة.

التواصل التعليمي: شرح الخدمات والإجابة عن الأسئلة الشائعة.

التواصل العلاقي: مراجعات التقدم، وتحديثات العيادة، ومحطات مهمة في رحلة العميل.

التواصل الترويجي: الحملات الموسمية والعروض المناسبة.

إذا احتوت كل رسالة بريد إلكتروني على خصم، فسيتعلم العملاء سريعًا الانتظار حتى العرض الترويجي التالي.

قياس أداء الأتمتة

لا تقيّم أتمتة البريد الإلكتروني بالاعتماد على معدل الفتح وحده.

تتبّع ما يحدث بعد إرسال البريد الإلكتروني.

تشمل المقاييس المفيدة ما يلي:

• حجوزات الاستشارات؛
• معدل التحويل من الاستفسار إلى الاستشارة؛
• إعادة الحجز؛
• إكمال دورة العلاج؛
• العملاء الذين أُعيد تنشيطهم؛
• الإيرادات المنسوبة؛
• معدل إلغاء الاشتراك؛
• إيرادات العملاء العائدين.

ليست الأتمتة الأكثر فائدة بالضرورة هي التي تحقق أعلى معدل نقر.

قد تنتج سلسلة إعادة تنشيط منخفضة الوتيرة، تعيد عدة عملاء، قيمةً أكبر من رسالة إخبارية فتحها آلاف الأشخاص الذين لم يحجزوا قط.

نظّم الأذونات والتفضيلات

حافظ على الأذونات المناسبة للاتصالات التسويقية، واتبع قواعد التسويق عبر البريد الإلكتروني السارية في سوقك.

وفّر طريقة مباشرة للمستلمين لإيقاف الرسائل الترويجية.

ميّز أيضًا، حيثما ينطبق ذلك، بين التواصل الخدمي الضروري والرسائل الترويجية الاختيارية.

ينبغي أن تجعل الأتمتة إدارة الموافقة وتفضيلات التواصل أسهل، لا أن تخلق سببًا لتجاهلهما.

الأسئلة الشائعة حول أتمتة البريد الإلكتروني لعيادات التجميل

ما رسائل البريد الإلكتروني التي ينبغي لعيادة التجميل أتمتتها أولًا؟

ابدأ بالرد على الاستفسار، والتحضير للاستشارة، والمتابعة بعد العلاج، وإعادة الحجز، وإعادة تنشيط العملاء غير النشطين.

كم عدد رسائل البريد الإلكتروني التي ينبغي أن يتضمنها التسلسل الآلي؟

لا يوجد عدد موحّد للجميع. استخدم قدرًا كافيًا من التواصل لمساعدة العميل على الانتقال إلى المرحلة التالية ذات الصلة، من دون إرسال رسائل لمجرد ملء تسلسل.

هل ينبغي للعيادات إرسال عروض ترويجية كل أسبوع؟

ليس بالضرورة. تتضمن الاستراتيجية المتوازنة رسائل خدمية وتعليمية وعلاقية وترويجية.

هل يمكن لأتمتة البريد الإلكتروني زيادة الاحتفاظ بالعملاء؟

يمكن أن يدعم الاحتفاظ بالعملاء من خلال جعل المتابعة، والتذكيرات بالمراجعة، وإعادة الحجز، وإعادة التنشيط أكثر اتساقًا.

ما الذي ينبغي للعيادات قياسه؟

تتبّع الحجوزات، والتحويل، وإعادة الحجز، وإكمال دورة العلاج، وإعادة التنشيط، والإيرادات المنسوبة، وإلغاء الاشتراكات - وليس فقط عمليات الفتح والنقر.

الخلاصة

فعّال أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني لعيادات التجميل يتبع دورة حياة العميل.

أتمتة الرسائل المتكررة المهمة: متابعة الاستفسارات، والتحضير للاستشارة، ومتابعة العلاج، وإعادة الحجز، وإكمال دورة العلاج، وإعادة تنشيط العملاء.

قسّم العملاء وفقًا لعلاقتهم بالعيادة، وأرسل رسائل تتوافق مع الخطوة التالية ذات الصلة.

الهدف ليس أتمتة المزيد من رسائل البريد الإلكتروني.

الهدف هو أتمتة رحلة أفضل للعميل، تساعد على تحويل المزيد من الاستفسارات إلى عملاء، وتساعد المزيد من العملاء الراضين على البقاء على تواصل مع العيادة.