E-mailmarketingautomatisering: patiëntenbehoud & terugkerende omzet

A client should not disappear from the clinic's communication simply because they leave the treatment room.

Een cliënt mag niet uit de communicatie van de kliniek verdwijnen alleen omdat diegene de behandelkamer verlaat.

Met e-mailmarketingautomatisering kan een esthetisch bedrijf gedurende de hele levenscyclus van de cliënt relevante communicatie onderhouden zonder elk bericht handmatig te schrijven.

Het doel is niet om meer promotionele e-mails te versturen.

Het doel is om op de juiste momenten nuttige communicatie te creëren:

nieuwe aanvraag → begeleiding naar consultatie → voorbereiding op de behandeling → follow-up → voortgangsevaluatie → opnieuw boeken → heractivatie Wanneer die fasen zorgvuldig worden geautomatiseerd, kan e-mail zowel cliëntbehoud en terugkerende omzet

terwijl repetitief administratief werk wordt verminderd.

Bouw automatisering rond de levenscyclus van de cliënt

Begin niet met het maken van een wekelijkse nieuwsbrief.

Begin met het identificeren van de momenten waarop cliënten vaak informatie nodig hebben of uit het traject verdwijnen.

• Deze omvatten meestal:
• aanvraag ontvangen;
• consultatie geboekt;
• consultatie niet geboekt;
• behandeling aangeschaft;
• behandeling voltooid;
• behandeltraject niet afgerond;
• evaluatie nodig;

cliënt die gedurende een bepaalde periode niet is gezien.

Elke fase verdient een ander bericht.

Een nieuwe lead hoort niet dezelfde e-mail te ontvangen als een langdurige cliënt.

Automatisering 1: Follow-up van een nieuwe aanvraag

De eerste automatisering moet helpen om interesse om te zetten in een consultatie.

Een eenvoudige reeks kan het volgende omvatten:
E-mail 1 - Directe reactie

Bevestig de aanvraag en leg de volgende stap uit.
E-mail 2 - Informatie

Beantwoord veelgestelde vragen over de behandelcategorie.
E-mail 3 - Uitnodiging voor een consultatie

Bied een eenvoudige mogelijkheid om te boeken of te antwoorden.

Vermijd dat leads onmiddellijk worden overspoeld met technische taal of agressieve kortingen. Als de aanvraag betrekking heeft op lichaamscontouring, kan een educatieve e-mail de verschillen uitleggen tussen een behandeling met pads waarbij apparatuur zoals de Wikbeauty 5D Lipo Laser Machine

Het doel is om de lead naar een beoordeling te begeleiden, niet om via e-mail een behandeling voor te schrijven.

Automatisering 2: Voorbereiding op de consultatie

Zodra iemand een afspraak boekt, verkoop dan niet opnieuw de afspraak die diegene al heeft aangeschaft.

Help hen zich erop voor te bereiden.

Een consultatie-e-mail kan het volgende bevatten:

• datum en tijd;
• locatie;
• parkeer- of aankomstinformatie;
• wat u moet meenemen;
• wat de consultatie inhoudt;
• annuleringsbeleid;
• contactgegevens.

Voor een huidgerichte aanvraag over een dienstcategorie zoals de Wikbeauty 7D HIFU Machinekan de kliniek uitleggen dat geschiktheid, behandelgebied en behandelplanning worden beoordeeld voordat een aanbeveling wordt gedaan.

Zo worden verwachtingen gewekt zonder een resultaat te beloven.

Automatisering 3: Follow-up na de behandeling

Een e-mail na de behandeling moet in de eerste plaats de cliëntbeleving ondersteunen.

Afhankelijk van de procedure en het protocol van de kliniek kan deze het volgende bevatten:

• relevante nazorginformatie;
• wat de kliniek wil dat de cliënt in de gaten houdt;
• contactinstructies;
• volgende geplande afspraak;
• moment van de evaluatie.

Gebruik niet voor elke technologie één generieke nazorg-e-mail.

Een cliënt die een spiergerichte behandeling ondergaat met apparatuur zoals de Wikbeauty 4 Handles EMSlim Machine heeft een ander dienstverleningstraject dan een cliënt voor HIFU of cryolipolyse.

Bouw automatisering per behandelingscategorie op wanneer de communicatie daadwerkelijk verschilt.

Automatisering 4: Herboeken

Veel cliënten besluiten niet actief om een kliniek te verlaten.

Ze vergeten eenvoudigweg de volgende afspraak te maken.

Dat maakt herboeken een van de waardevolste geautomatiseerde workflows.

Een reeks kan er als volgt uitzien:

Afspraak afgerond

→ bedank- en opvolgbericht

→ herinnering wanneer een geplande evaluatie nadert

→ uitnodiging om te boeken

→ latere herinnering als er geen afspraak wordt gemaakt

Het bericht moet aansluiten op het daadwerkelijke behandelplan van de cliënt.

Vermijd universele berichten zoals:

“Het is 30 dagen geleden - u heeft een nieuwe behandeling nodig.”

wanneer die timing niet passend is voor de dienst.

Automatisering 5: Afronding van een behandeltraject

Wanneer een cliënt een gepland behandeltraject afrondt, moet de e-mailstrategie veranderen.

Start niet automatisch dezelfde verkoopreeks opnieuw.

In plaats daarvan:

afronding erkennen → uitnodigen voor een voortgangsbeoordeling → passende volgende stap uitleggen → contact houden

De volgende stap kan een nieuwe evaluatie zijn, toekomstig onderhoud waar relevant, een andere zorg of geen onmiddellijke behandeling.

Daardoor voelt e-mailautomatisering meer als cliëntbeheer dan als eindeloos verkopen.

Automatisering 6: Reactivatie van inactieve cliënten

Maak een apart segment voor cliënten die niet binnen een voor uw kliniek relevante periode zijn teruggekeerd.

Een reactivatie-e-mail kan hen herinneren aan:

• welke kliniek zij hebben bezocht;
• welke dienst zij eerder hebben gebruikt;
• dat consulten beschikbaar zijn;
• welke diensten zijn veranderd;
• hoe u opnieuw contact kunt leggen.

Vermijd de indruk te wekken dat het eerdere resultaat van de cliënt is “verlopen” of dat een nieuwe behandeling medisch noodzakelijk is, alleen om urgentie te creëren.

Een eenvoudige:

“We hebben u al een tijdje niet gezien. Als uw doelen zijn veranderd of als u uw mogelijkheden wilt bespreken, kunt u gerust een consult boeken.”

kan voldoende zijn.

Van Wikbeauty Gids voor cliëntretentie biedt een breder kader voor opvolging, herboekingen en het opnieuw benaderen van inactieve cliënten.

Segmenteer op gedrag, niet alleen op demografische kenmerken

Een nuttige e-maildatabase moet je meer vertellen dan alleen de leeftijd of locatie van de cliënt.

Nuttige gedragssegmenten zijn onder andere:

informatie gevraagd maar nooit geboekt

consult gehad maar niets gekocht

cliënt met een actief behandeltraject

behandeltraject afgerond

terugkerende cliënt

inactieve cliënt

geïnteresseerd in gezichtsbehandelingen

geïnteresseerd in lichaamscontouring

Zo kan de kliniek minder, maar relevantere e-mails versturen.

Een cliënt die alleen geïnteresseerd is in gezichtsbehandelingen hoeft niet elke promotie voor lichaamscontouring te ontvangen.

Gebruik e-mail ter ondersteuning van terugkerende omzet

Terugkerende omzet wordt sterker wanneer de communicatie consistent is.

E-mail kan ondersteuning bieden bij:

• lidmaatschapsherinneringen;
• updates over behandelingskrediet;
• geplande voortgangsbeoordelingen;
• toekomstige boekingsperiodes;
• voordelen voor cliënten;
• relevante nieuwe diensten;
• reactivatie.

Terugkerende omzet mag echter niet afhangen van het steeds opnieuw creëren van kunstmatige urgentie.

Het sterkste geautomatiseerde systeem houdt cliënten op de hoogte van hun legitieme vervolgmogelijkheden.

Service-e-mails scheiden van promotionele e-mails

Niet elke e-mail hoeft iets te verkopen.

Een gezond automatiseringssysteem bevat verschillende berichttypen.

Servicecommunicatie: afspraken, voorbereiding, nazorg.

Educatieve communicatie: leg diensten uit en beantwoord veelgestelde vragen.

Relationele communicatie: voortgangscontroles, updates van de kliniek, mijlpalen van cliënten.

Promotionele communicatie: seizoenscampagnes en passende aanbiedingen.

Als elke e-mail een korting bevat, leren cliënten al snel te wachten op de volgende promotie.

Meet de prestaties van automatisering

Beoordeel e-mailautomatisering niet alleen op basis van het openingspercentage.

Houd bij wat er na de e-mail gebeurt.

Nuttige statistieken zijn onder andere:

• consultboekingen;
• conversie van aanvraag naar consult;
• opnieuw boeken;
• afronding van het behandeltraject;
• geheractiveerde cliënten;
• toegeschreven omzet;
• uitschrijvingspercentage;
• omzet uit terugkerende cliënten.

De nuttigste automatisering is niet per se degene met de hoogste klikratio.

Een heractiveringsreeks met weinig berichten die meerdere terugkerende cliënten oplevert, kan meer waarde genereren dan een nieuwsbrief die door duizenden mensen wordt geopend maar nooit tot een boeking leidt.

Houd toestemming en voorkeuren overzichtelijk

Zorg voor passende toestemming voor marketingcommunicatie en volg de regels voor e-mailmarketing die op jouw markt van toepassing zijn.

Bied ontvangers een eenvoudige manier om promotionele communicatie stop te zetten.

Maak waar van toepassing ook onderscheid tussen noodzakelijke servicecommunicatie en optionele promotionele berichten.

Automatisering moet het beheer van toestemming en communicatievoorkeuren eenvoudiger maken - niet een reden creëren om deze te negeren.

Veelgestelde vragen over e-mailautomatisering voor esthetische klinieken

Welke e-mails moet een esthetische kliniek als eerste automatiseren?

Begin met een reactie op de aanvraag, voorbereiding op het consult, opvolging na de behandeling, opnieuw boeken en heractivering van inactieve cliënten.

Hoeveel e-mails moeten er in een geautomatiseerde reeks staan?

Er is geen universeel aantal. Gebruik voldoende communicatie om de cliënt naar de volgende relevante fase te helpen, zonder berichten te versturen alleen om een reeks te vullen.

Moeten klinieken elke week promoties versturen?

Niet noodzakelijk. Een gebalanceerde strategie omvat servicegerichte, educatieve, relationele en promotionele communicatie.

Kan e-mailautomatisering de retentie verhogen?

Het kan retentie ondersteunen door opvolging, herinneringen voor reviews, opnieuw boeken en heractivering consistenter te maken.

Wat moeten klinieken meten?

Houd boekingen, conversie, opnieuw boeken, afronding van behandeltrajecten, heractivering, toegeschreven omzet en uitschrijvingen bij - niet alleen opens en kliks.

De kern

Effectief e-mailmarketingautomatisering voor esthetische klinieken volgt de levenscyclus van de cliënt.

Automatiseer de repetitieve communicatie die ertoe doet: opvolging van aanvragen, voorbereiding op consulten, opvolging na behandelingen, opnieuw boeken, afronding van behandeltrajecten en heractivering.

Segmenteer cliënten op basis van hun relatie met de kliniek en stuur communicatie die aansluit bij de volgende relevante stap.

Het doel is niet om meer e-mails te automatiseren.

Het gaat erom de cliëntreis te automatiseren en te verbeteren, zodat meer aanvragen uitgroeien tot cliënten en meer tevreden cliënten verbonden blijven met de kliniek.