Strategie voor een doorverwijzingsprogramma: mond-tot-mondreclame-omzet

Mond-tot-mondreclame vindt al plaats in de meeste klinieken voor esthetische behandelingen.

Het probleem is dat dit vaak willekeurig gebeurt.

Een tevreden cliënt vertelt een vriend over de kliniek, de vriend boekt enkele weken later, de receptie vergeet wie hem of haar heeft doorverwezen en de kliniek komt nooit te weten welke cliënten of diensten aanbevelingen opleveren.

Een gestructureerd doorverwijsprogramma voor een kliniek voor esthetische behandelingen zet informele aanbevelingen om in een meetbaar acquisitiekanaal.

Het basissysteem is:

goede cliëntervaring → passende uitnodiging om door te verwijzen → eenvoudig doorverwijspad → voltooide boeking → beloning → tracking

Het doel is niet om cliënten te betalen voor overdreven beweringen.

Het doel is om oprechte aanbevelingen gemakkelijker te delen en voor de kliniek eenvoudiger meetbaar te maken.

Begin met een ervaring die het waard is om aan te bevelen

Doorverwijzingsmarketing begint voordat je om een doorverwijzing vraagt.

Cliënten bevelen een kliniek eerder aan wanneer de algehele ervaring goed is:

• de consultatie duidelijk is;

• medewerkers professioneel communiceren;

• verwachtingen realistisch zijn;

• afspraken soepel verlopen;

• de nazorg plaatsvindt;

• zorgen goed worden afgehandeld.

Een doorverwijsincentive kan een gebrekkige uitvoering van behandelingen niet blijvend compenseren.

Zorg er voordat je meer om doorverwijzingen vraagt voor dat cliënten daadwerkelijk iets hebben dat ze met een goed gevoel kunnen aanbevelen.

Bepaal wat als een doorverwijzing telt

Bepaal duidelijk wat de conversiegebeurtenis is.

Mogelijke regels zijn:

Informatieaanvraag: de beloning wordt toegekend wanneer de vriend contact opneemt met de kliniek.

Consultatie: de beloning wordt toegekend nadat de doorverwezen cliënt aanwezig is geweest.

Betaalde behandeling: de beloning wordt toegekend nadat de doorverwezen cliënt een kwalificerende aankoop heeft voltooid.

Bij de meeste commerciële programma's is het eenvoudiger te beheren om pas na een echte, kwalificerende conversie een beloning toe te kennen dan voor elke ingediende naam.

Welke regel je ook kiest, leg deze duidelijk uit.

Gebruik een eenvoudig doorverwijssysteem

Een programma heeft geen ingewikkelde software nodig.

Veelgebruikte opties zijn:

• unieke doorverwijscode;

• naam van de cliënt die bij het boeken is vastgelegd;

• deelbare doorverwijslink;

• QR-code;

• doorverwijsveld in het boekingsformulier.

Het belangrijkste punt is het vastleggen van de herkomst.

De receptie moet consequent vragen:

“Hoe heeft u van ons gehoord?”

en leg het antwoord vast.

Als het vastleggen van de herkomst optioneel is, wordt het programma uiteindelijk onmogelijk te evalueren.

Kies beloningen die de marge beschermen

Mogelijke doorverwijsbeloningen zijn onder andere:

• tegoed bij de kliniek;

• tegoed voor een in aanmerking komende behandeling;

• geselecteerde extra;

• consultatievoordeel;

• voordeel van een product of dienst;

• een andere, vooraf gedefinieerde beloning waar dat passend is.

Bereken de werkelijke kosten voordat je het programma lanceert.

Stel dat een beloning een waargenomen waarde van $80 heeft, maar relatief weinig kost voor de kliniek om deze binnen de beschikbare capaciteit te leveren.

Dat kan commercieel sterker zijn dan een korting ter waarde van $80 in contanten op een kernbehandeling.

Ga er echter niet van uit dat één beloningsstructuur overal de beste is.

Test wat voor uw cliënten werkt.

Houd de geschiktheid van de behandeling los van de beloning

Een doorverwijzingsprogramma mag niet beloven dat de doorverwijzende cliënt of diens vriend(in) automatisch een bepaalde esthetische behandeling krijgt.

Cliënten die geïnteresseerd zijn in lichaamscontouring kunnen bijvoorbeeld uiteindelijk diensten bespreken waarbij de Wikbeauty 5D Lipo Laser-machine wordt gebruikt.

Fitnessgerichte cliënten zijn mogelijk meer geïnteresseerd in een spiergerichte categorie met de Wikbeauty 4-handles EMSlim-machine.

Anderen kunnen vragen naar premium huidgerichte diensten met apparatuur zoals de Wikbeauty 7D HIFU-machine.

De doorverwijzing zorgt voor de introductie.

Tijdens het consult wordt bepaald welke dienst geschikt is.

Vraag het op natuurlijke momenten

Vraag niet om doorverwijzingen voordat een cliënt voldoende ervaring heeft om zich een mening te vormen.

Natuurlijke gelegenheden zijn onder meer:

• na positieve feedback;

• na een voortgangsbespreking;

• na voltooiing van de behandeling;

• tijdens de normale opvolging;

• wanneer een cliënt vraagt of een vriend(in) een afspraak kan maken.

Een eenvoudig verzoek werkt:

“Fijn om te horen dat u een goede ervaring hebt gehad. Als u iemand kent die dit type dienst overweegt, kunt u onze gegevens gerust doorsturen. We hebben ook een doorverwijzingsvoordeel voor bestaande cliënten.”

Dat is voldoende.

Schrijf de aanbeveling van de cliënt niet voor

Geef cliënten de werking van het programma, geen verkooppraatje dat ze moeten herhalen.

Ze moeten vrij zijn om hun oprechte ervaring te beschrijven.

Leg evenmin specifieke uitspraken over resultaten op.

Vertrouwen bij doorverwijzingen komt voort uit de persoonlijke relatie tussen de twee mensen.

Het te veel sturen van de boodschap kan dat vertrouwen verzwakken.

Promoot het programma zonder repetitief te worden

Communicatie over doorverwijzingen kan verschijnen in:

• e-mails na de behandeling;

• geschikte sms-berichten;

• materiaal bij de receptie van de kliniek;

• de accountomgeving van de cliënt;

• incidentele nieuwsbrieven;

• gesprekken met medewerkers.

Vraag niet bij elke afspraak om een doorverwijzing.

Het programma moet zichtbaar blijven zonder dat de cliënt het gevoel krijgt dat elk contact met de kliniek is veranderd in een wervingscampagne.

Beloon direct

Zodra de afgesproken kwalificerende gebeurtenis plaatsvindt, past u de beloning direct toe.

Registratie:

doorverwijzende cliënt → doorverwezen cliënt → conversiedatum → beloning → status van de beloning

Dit voorkomt vergeten voordelen en geschillen.

Het maakt het ook gemakkelijker om herhaald doorverwijzingsgedrag te herkennen.

De economie van doorverwijzingen meten

Houd bij:

• ontvangen doorverwijzingen;

• doorverwezen aanvragen;

• geboekte consulten;

• bijgewoonde consulten;

• conversies naar behandelingen;

• omzet uit doorverwezen cliënten;

• kosten van beloningen;

• acquisitiekosten per doorverwezen cliënt;

• opnieuw boeken door doorverwezen cliënten.

Ga er niet van uit dat doorverwijzingen winstgevend zijn alleen omdat ze “gratis marketing” zijn.

Het programma brengt nog steeds kosten voor beloningen en administratie met zich mee.

Vergelijk die kosten met de gecreëerde waarde.

Doorverwijzing en retentie verbinden

De beste bron van doorverwijzingen is vaak een cliënt die betrokken blijft bij de kliniek.

Daardoor hangen doorverwijzing en retentie nauw samen—maar ze moeten afzonderlijke systemen blijven.

De gids voor het cliëntretentiesysteem behandelt opvolging, opnieuw boeken en reactivering.

Een retentiesysteem houdt de relatie sterk.

Een doorverwijzingssysteem geeft tevreden cliënten een eenvoudige manier om iemand anders kennis te laten maken met de kliniek.

Veelgestelde vragen over doorverwijzingsprogramma's voor klinieken

Wat moet een esthetische kliniek aanbieden als beloning voor een doorverwijzing?

Mogelijke beloningen zijn tegoed bij de kliniek, in aanmerking komende extra's, vastgelegde servicevoordelen of andere stimulansen die passen bij de bedrijfseconomie en lokale regelgeving van de kliniek.

Wanneer moet een kliniek om doorverwijzingen vragen?

Nadat de cliënt voldoende ervaring heeft om een oprechte aanbeveling te doen—bijvoorbeeld na positieve feedback, een voortgangsbeoordeling of het voltooien van een behandeltraject.

Moeten beide personen een voordeel ontvangen?

Sommige klinieken gebruiken beloningen voor beide partijen, terwijl andere alleen de doorverwijzende cliënt belonen. Test de structuur op basis van conversie en kosten in plaats van ervan uit te gaan dat één model altijd beter is.

Hoe moeten doorverwijzingen worden bijgehouden?

Gebruik doorverwijzingscodes, links, boekingsvelden of een consistente procedure met de vraag: “Hoe heeft u van ons gehoord?”

Wat is de belangrijkste doorverwijzingsmetriek?

Houd voltooide conversies van doorverwezen cliënten en de acquisitiekosten bij, niet alleen hoeveel namen er worden ingediend.

Kort samengevat

Een sterk doorverwijzingsprogramma voor een esthetische kliniek maakt het gemakkelijker om authentieke mond-tot-mondreclame te genereren en te meten.

Bied een ervaring aan die cliënten willen aanbevelen, definieer de kwalificerende doorverwijzingsactie, houd het doorverwijzingsproces eenvoudig, beloon consequent en meet de daaruit voortvloeiende boekingen.

Het doel is niet om aanbevelingen te fabriceren.

Het doel is een herhaalbaar systeem op te bouwen rond de aanbevelingen die uw beste cliënten al bereid zijn te doen.