Come gestire i reclami sui trattamenti estetici e trasformarli in clienti fedeli

Un reclamo non costituisce automaticamente una prova che il cliente sia difficile.

Inoltre, non costituisce automaticamente una prova che la clinica abbia fatto qualcosa di sbagliato.

Si tratta di informazioni che devono essere valutate professionalmente.

Alcuni reclami riguardano:

• aspettative;
• qualità del servizio;
• comunicazione;
• prezzi;
• problemi reali legati al trattamento;
• potenziali eventi avversi.

Il quadro corretto è:

ascoltare → valutare l'urgenza → documentare → riconoscere il problema → indagare → risolvere entro i limiti di competenza → fare escalation quando necessario → imparare

Separare i problemi di sicurezza dai reclami sul servizio

La prima domanda è:

Si tratta di una normale insoddisfazione o potrebbe riguardare un evento avverso che richiede attenzione clinica?

Esempi di reclami sul servizio includono:

• appuntamento rinviato;
• comunicazione del personale;
• fraintendimento sul prezzo;
• problema di prenotazione;
• insoddisfazione per i risultati percepiti.

Tra i problemi che possono richiedere una valutazione più urgente vi sono:

• dolore intenso;
• formazione di vesciche;
• sospetta ustione;
• sospetta lesione da freddo;
• segni di infezione;
• sintomi neurologici;
• gonfiore significativo e inatteso.

La sicurezza viene prima della gestione della reputazione.

Creare un unico canale di raccolta dei reclami

Definire:

• dove vengono ricevuti i reclami;
• chi gestisce le questioni ordinarie;
• chi esamina le problematiche cliniche;
• chi può approvare rimborsi o accrediti;
• quando viene informato l'assicuratore;
• quando sono coinvolti il supporto del fornitore o quello relativo all'attrezzatura.

Non permettere che reclami importanti esistano soltanto negli account WhatsApp dei diversi dipendenti.

La clinica deve disporre di un unico registro documentato.

Ascoltare prima di difendersi

Un'apertura utile è:

«Grazie per avercelo comunicato. Voglio capire esattamente cosa è successo, così possiamo esaminarlo correttamente.»

Poi raccogliere i fatti.

Evitare:

«È impossibile: la nostra macchina è completamente sicura.»

oppure:

«Ha firmato il modulo di consenso, quindi non è un problema nostro.»

Il consenso non elimina l'obbligo della clinica di rispondere in modo appropriato.

Documentare il reclamo

Registrare:

• data e ora;
• cliente;
• trattamento;
• professionista;
• macchina/modello;
• area trattata;
• descrizione del cliente;
• fotografie, ove appropriate;
• azioni intraprese;
• comunicazioni;
• follow-up.

Se il reclamo riguarda una Macchina per criolipolisi Wikbeauty, registrare l'applicatore effettivamente utilizzato e i dettagli del trattamento, non soltanto reclamo sul congelamento dei grassi.

Non riscrivere la documentazione originale del trattamento

Se in seguito è necessario aggiungere ulteriori informazioni, utilizzare un'appendice con data chiaramente indicata, secondo la procedura della clinica per la gestione della documentazione.

Non modificare gli appunti originali per far apparire il registro più solido dopo la comparsa di un reclamo.

Questo può creare seri problemi di fiducia e legali.

Confrontare le aspettative con quanto promesso

Chiedere:

• Cosa aveva spiegato il consulto?
• Cosa diceva il sito web?
• Cosa prometteva la pubblicità?
• Cosa descriveva il consenso?
• Quale tempistica era stata indicata?
• Il reclamo si sta verificando prima del punto di verifica previsto?

Se il marketing aveva promesso:

«Riduzione garantita di alcuni centimetri dopo una sessione»

la clinica potrebbe aver creato essa stessa il problema relativo alle aspettative.

L’insoddisfazione per il risultato richiede prove

Usa elementi standardizzati:

• fotografie;
• misurazioni, ove appropriate;
• cartella clinica;
• tempistica.

Un professionista può dire:

«Confrontiamo le informazioni iniziali e quelle del follow-up ed esaminiamo cosa è cambiato.»

Non manipolare le immagini né sostenere che il cliente abbia torto.

Se il cambiamento significativo è limitato, riconosci che la risposta varia e discuti le opzioni appropriate.

Sappi quando interrompere il trattamento

Non proseguire un ciclo prepagato solo perché il denaro è già stato incassato.

Sospendi quando:

• una possibile reazione avversa deve essere valutata;
• il trattamento non è più appropriato;
• il cliente revoca il consenso;
• il rapporto professionale si è deteriorato al punto che proseguire il trattamento non è appropriato.

Le decisioni su rimborsi o crediti devono seguire la politica della clinica, gli obblighi locali e, ove pertinente, le indicazioni dell’assicuratore.

Gestisci correttamente le problematiche cliniche

Per trattamenti come Microneedling RF Wikbeauty, HIFU, criolipolisi e altre procedure basate sull’energia, le cliniche hanno bisogno di un chiaro percorso di escalation.

A seconda della situazione, ciò può coinvolgere:

• professionista senior;
• valutazione medica;
• assicuratore;
• produttore/fornitore;
• ente regolatore.

Una possibile lesione non deve essere trattata come un normale problema di assistenza clienti.

Comunica una tempistica

Evita di dire ai clienti:

«La chiamerà qualcuno.»

senza indicare alcuna tempistica.

Usa:

«Oggi esamineremo la sua cartella clinica e la contatteremo entro [time/date].”

Per i sintomi che potrebbero peggiorare, segui le appropriate indicazioni della clinica per l’escalation clinica.

Tempistiche chiare riducono l’incertezza.

Evita le discussioni pubbliche

Se il reclamo compare come recensione su Google o commento sui social media, non divulgare informazioni private sul trattamento mentre difendi la clinica.

Una risposta semplice potrebbe essere:

«Ci dispiace sapere che non è soddisfatto/a. Vorremmo esaminare direttamente la situazione, tutelando la sua privacy. Ci contatti tramite [clinic channel].»

Poi prosegui in privato.

Non comprare il silenzio

I rimborsi e i crediti come gesto commerciale possono essere appropriati.

Tuttavia, non subordinare impropriamente la normale gestione dei reclami a:

• eliminare recensioni veritiere;
• lasciare una recensione a cinque stelle;
• rinunciare a diritti quando ciò non sarebbe consentito.

La risoluzione dei reclami e la manipolazione della reputazione sono due cose diverse.

Classifica i modelli dei reclami

Le categorie utili includono:

aspettativa

risultato

prenotazione

comunicazione

dolore/reazione avversa

prezzi

cure successive

Esamina i modelli mensilmente o trimestralmente.

Tre reclami sulla stessa tempistica HIFU possono indicare materiale informativo per la consulenza inadeguato.

La confusione ripetuta sulle cure successive può indicare che le istruzioni scritte devono essere migliorate.

Formare attraverso scenari

Esercitazione:

• cliente arrabbiato alla reception;
• reclamo sul risultato comunicato via WhatsApp;
• sospetta ustione;
• richiesta di rimborso;
• recensione negativa;
• cliente che menziona un'azione legale.

Il personale dovrebbe sapere quando:

ascoltare

escalare

documentare

e quando non fare ammissioni inappropriate prima di aver compreso i fatti.

Creare categorie di risoluzione

Non ogni reclamo richiede lo stesso rimedio.

Le categorie possono includere:

correzione della comunicazione — chiarimento o scuse.

nuova valutazione — revisione da parte del professionista.

escalation clinica — sicurezza/evento avverso.

rimedio commerciale — rimborso, credito, ripetizione del trattamento o altra soluzione appropriata.

nessun ulteriore trattamento — quando interrompere il trattamento o il rapporto.

Il personale dovrebbe sapere chi ha l'autorità di approvare ciascuna risposta.

Chiudere il cerchio

Dopo l'indagine, spiegare:

• che cosa è stato esaminato;
• che cosa ha rilevato la clinica;
• che cosa succederà dopo.

Se non viene individuato alcun errore, il cliente merita comunque una spiegazione chiara.

Se si è verificato un problema nell'erogazione del servizio, spiegare la correzione effettiva invece di dire:

«Faremo meglio».

Quando appropriato, ricontattare il cliente dopo la risoluzione concordata.

Trasformare i reclami in dati per il controllo qualità

Un reclamo che rivela:

• consenso informato non aggiornato;
• istruzioni post-trattamento poco chiare;
• fotografie di scarsa qualità;
• errore di prenotazione;
• problema di manutenzione delle apparecchiature;

dovrebbe attivare una modifica del processo.

Altrimenti la clinica continuerà a risolvere lo stesso problema con un cliente alla volta.

Utilizza il Sistema di fidelizzazione dei clienti di Wikbeauty dopo un'adeguata gestione del recupero del servizio, ma la fidelizzazione non deve mai prevalere sulla sicurezza o sull'equità.

Domande frequenti

Ogni cliente insoddisfatto dovrebbe ricevere un rimborso?

No. Esaminare i fatti, l'erogazione del servizio, la politica applicabile, gli obblighi e il rimedio appropriato.

E se il cliente segnala una possibile lesione?

Dare priorità alla valutazione clinica e alla procedura della clinica per gli eventi avversi.

Il personale dovrebbe ammettere la propria responsabilità?

Il personale può riconoscere l'esperienza del cliente senza formulare conclusioni legali premature. Le segnalazioni gravi possono richiedere il parere dell'assicuratore o di un legale.

Le cliniche possono chiedere ai clienti di rimuovere le recensioni negative?

Concentrarsi innanzitutto sulla risoluzione del reclamo. Non subordinare impropriamente il trattamento o i rimedi appropriati alla soppressione di feedback veritieri.

Che cosa dovrebbero misurare le cliniche?

Categoria del reclamo, tempo di risposta, esito, schemi ricorrenti, eventi avversi e modifiche ai processi.

In sintesi

Forte gestione dei reclami relativi ai trattamenti estetici è sistematico anziché difensivo.

Ascoltare, documentare, distinguere l'insoddisfazione da possibili eventi avversi, verificare ciò che è stato promesso e ciò che è stato erogato, ed eventualmente coinvolgere il livello appropriato per le questioni gravi.

L'obiettivo non è trasformare ogni persona che presenta un reclamo in un cliente fedele.

Serve a proteggere il cliente, tutelare la clinica e migliorare il sistema, così che lo stesso problema evitabile si verifichi meno spesso.