Strategia del programma di referral: entrate generate dal passaparola

Il passaparola esiste già nella maggior parte delle cliniche estetiche.

Il problema è che spesso accade in modo casuale.

Un cliente soddisfatto parla a un amico, l'amico prenota diverse settimane dopo, la reception dimentica chi lo ha segnalato e la clinica non scopre mai quali clienti o servizi generano raccomandazioni.

Un programma di segnalazione per cliniche estetiche strutturato trasforma le raccomandazioni informali in un canale di acquisizione misurabile.

Il sistema di base è:

buona esperienza del cliente → invito appropriato alla segnalazione → percorso di segnalazione semplice → prenotazione completata → premio → monitoraggio

L'obiettivo non è pagare i clienti affinché facciano affermazioni esagerate.

L'obiettivo è rendere più facili da condividere le raccomandazioni autentiche e più facile da misurare per la clinica.

Inizia con un'esperienza che valga la pena segnalare

Il referral marketing inizia prima della richiesta di segnalazione.

È più probabile che i clienti consiglino una clinica quando l'esperienza complessiva è positiva:

• la consulenza è chiara;

• il personale comunica in modo professionale;

• le aspettative sono realistiche;

• gli appuntamenti si svolgono senza intoppi;

• il follow-up viene effettuato;

• le preoccupazioni vengono gestite correttamente.

Un incentivo alla segnalazione non può compensare permanentemente un'erogazione del trattamento debole.

Prima di aumentare le richieste di segnalazioni, assicurati che i clienti abbiano effettivamente qualcosa che si sentano a proprio agio nel consigliare.

Decidi cosa conta come segnalazione

Definisci chiaramente l'evento di conversione.

Le regole possibili includono:

Richiesta di informazioni: il premio viene attivato quando l'amico contatta la clinica.

Consulenza: il premio viene attivato dopo che il cliente segnalato partecipa alla consulenza.

Trattamento pagato: il premio viene attivato dopo che il cliente segnalato completa un acquisto qualificato.

Per la maggior parte dei programmi commerciali, premiare solo dopo una conversione qualificata effettiva è più facile da gestire che premiare ogni nome inviato.

Qualunque regola tu scelga, spiegala chiaramente.

Usa un meccanismo di segnalazione semplice

Un programma non ha bisogno di software complessi.

Le opzioni più comuni includono:

• codice di segnalazione univoco;

• nome del cliente registrato al momento della prenotazione;

• link di segnalazione condivisibile;

• codice QR;

• campo per la segnalazione nel modulo di prenotazione.

Il punto importante è l'attribuzione.

La reception dovrebbe chiedere sistematicamente:

«Come hai saputo di noi?»

e registra la risposta.

Se l'attribuzione della segnalazione è facoltativa, prima o poi sarà impossibile valutare il programma.

Scegli premi che proteggano il margine

Tra i potenziali premi per le segnalazioni rientrano:

• credito presso la clinica;

• credito per un trattamento idoneo;

• componente aggiuntivo selezionato;

• vantaggio sulla consulenza;

• vantaggio su un prodotto o servizio;

• un altro premio definito, se appropriato.

Calcola il costo reale prima del lancio.

Supponiamo che un premio abbia un valore percepito di 80 $, ma costi relativamente poco alla clinica da erogare durante la capacità disponibile.

Dal punto di vista commerciale, potrebbe essere più vantaggioso di uno sconto equivalente in contanti di 80 $ su un trattamento principale.

Tuttavia, evita di presumere che una struttura di ricompensa sia universalmente la migliore.

Verifica cosa funziona per i tuoi clienti.

Mantieni Separati l'Appropriatezza del Trattamento e il Premio

Un programma di segnalazione non dovrebbe promettere che il cliente che effettua la segnalazione o il suo amico riceveranno automaticamente una particolare procedura estetica.

Ad esempio, i clienti interessati al rimodellamento del corpo potrebbero infine parlare di servizi che utilizzano la macchina laser lipolitico 5D Wikbeauty.

I clienti orientati al fitness potrebbero essere più interessati a una categoria incentrata sui muscoli, che utilizza la macchina EMSlim Wikbeauty a 4 manipoli.

Altri potrebbero chiedere informazioni su servizi premium incentrati sulla pelle, che utilizzano apparecchiature come la macchina HIFU 7D Wikbeauty.

La segnalazione crea il primo contatto.

La consulenza determina quale servizio è appropriato.

Chiedi nei Momenti Naturali

Non chiedere segnalazioni prima che il cliente abbia avuto un'esperienza sufficiente per formarsi un'opinione.

Le occasioni naturali includono:

• dopo un feedback positivo;

• dopo una verifica dei progressi;

• dopo il completamento del percorso;

• durante il normale follow-up;

• quando un cliente chiede se un amico può prenotare.

Una richiesta semplice è sufficiente:

“Sono lieto che tu abbia avuto una buona esperienza. Se conosci qualcuno che sta valutando questo tipo di servizio, puoi inviargli i nostri recapiti. Abbiamo anche un vantaggio per i clienti esistenti che effettuano segnalazioni.”

È sufficiente.

Non Imboccare il Cliente su Cosa Consigliare

Fornisci ai clienti i meccanismi del programma, non un copione di vendita da ripetere.

Dovrebbero essere liberi di descrivere la loro esperienza autentica.

Allo stesso modo, non richiedere affermazioni specifiche sui risultati.

La fiducia nelle segnalazioni nasce dal rapporto personale tra le due persone.

Gestire eccessivamente il messaggio può indebolire quella fiducia.

Promuovi il Programma Senza Diventare Ripetitivo

La comunicazione del programma di segnalazione può comparire in:

• email post-trattamento;

• SMS appropriati;

• materiale informativo alla reception della clinica;

• area dell'account del cliente;

• newsletter occasionali;

• conversazioni del personale.

Non chiedere una segnalazione a ogni appuntamento.

Il programma dovrebbe rimanere visibile senza far sentire al cliente che ogni interazione con la clinica si sia trasformata in una campagna di acquisizione.

Eroga Tempestivamente il Premio

Una volta verificatosi l'evento qualificante concordato, applica tempestivamente il premio.

Registro:

cliente segnalante → cliente segnalato → data della conversione → ricompensa → stato della ricompensa

Questo previene la dimenticanza dei vantaggi e le controversie.

Inoltre, rende più facile identificare i comportamenti di segnalazione ripetuti.

Misurate l'economia delle segnalazioni

Monitorate:

• segnalazioni ricevute;

• richieste di informazioni segnalate;

• consulti prenotati;

• consulti effettuati;

• conversioni dei trattamenti;

• ricavi dai clienti segnalati;

• costo delle ricompense;

• costo di acquisizione per cliente segnalato;

• nuova prenotazione da parte dei clienti segnalati.

Non date per scontato che le segnalazioni siano redditizie solo perché costituiscono «marketing gratuito».

Il programma comporta comunque costi di ricompensa e amministrativi.

Confrontate questi costi con il valore creato.

Collegate segnalazione e fidelizzazione

La migliore fonte di segnalazioni è spesso un cliente che rimane coinvolto nella clinica.

Questo rende segnalazione e fidelizzazione strettamente correlate, ma dovrebbero rimanere sistemi distinti.

La Guida al sistema di fidelizzazione dei clienti illustra il follow-up, le nuove prenotazioni e la riattivazione.

Un sistema di fidelizzazione mantiene solido il rapporto.

Un sistema di segnalazione offre ai clienti soddisfatti un modo semplice per presentare un'altra persona.

Domande frequenti sui programmi di segnalazione per cliniche

Cosa dovrebbe offrire una clinica estetica come ricompensa per una segnalazione?

Tra le possibili ricompense rientrano il credito presso la clinica, componenti aggiuntivi idonei, vantaggi di servizio definiti o altri incentivi adeguati all'economia della clinica e alle normative locali.

Quando dovrebbe una clinica chiedere segnalazioni?

Quando il cliente ha maturato un'esperienza sufficiente per dare una raccomandazione autentica, ad esempio dopo un feedback positivo, una verifica dei progressi o il completamento del percorso.

Entrambe le persone dovrebbero ricevere un vantaggio?

Alcune cliniche utilizzano ricompense per entrambe le parti, mentre altre ricompensano solo il cliente segnalante. Testate la struttura in base alla conversione e ai costi, invece di presumere che un modello sia sempre superiore.

Come si devono monitorare le segnalazioni?

Utilizzate codici di segnalazione, link, campi di prenotazione o un processo coerente per chiedere «come ci hai conosciuti?».

Qual è la metrica più importante per le segnalazioni?

Monitorate le conversioni completate dei clienti segnalati e il costo di acquisizione, non semplicemente il numero di nomi inviati.

In sintesi

Un solido programma di segnalazione per cliniche estetiche rende il passaparola autentico più facile da generare e da misurare.

Offrite un'esperienza che i clienti desiderino raccomandare, definite l'evento che qualifica una segnalazione, mantenete semplice il processo di segnalazione, ricompensate con coerenza e misurate le prenotazioni risultanti.

L'obiettivo non è creare raccomandazioni artificiali.

Si tratta di costruire un sistema ripetibile attorno alle raccomandazioni che i vostri clienti migliori sono già disposti a fare.