Marketing via SMS: conversioni tramite messaggi di testo e coinvolgimento dei pazienti

L'email è utile quando una clinica ha bisogno di spazio per informare.

Gli SMS sono utili quando il messaggio deve essere breve, tempestivo e facile da gestire.

Ciò rende i messaggi di testo particolarmente utili per i promemoria degli appuntamenti, il follow-up delle richieste, le nuove prenotazioni, la riattivazione e alcune campagne urgenti.

Ma marketing via SMS per cliniche estetiche diventa inefficace quando ogni messaggio è un'altra promozione.

Un framework migliore è:

consenso → trigger pertinente → messaggio breve → un'azione → risultato monitorato

L'obiettivo non è inviare più messaggi.

È una comunicazione più rapida nei momenti in cui un messaggio semplice può eliminare gli ostacoli nel percorso del cliente.

Usa gli SMS nei momenti di alta intenzione

Gli SMS sono più efficaci quando il cliente ha già un motivo per prestare attenzione al messaggio.

Tra gli esempi figurano:

• follow-up di una nuova richiesta;
• conferma dell'appuntamento;
• promemoria dell'appuntamento;
• disponibilità dovuta a una cancellazione;
• promemoria per la revisione dei progressi;
• sollecito per una nuova prenotazione;
• riattivazione dei clienti inattivi;
• campagna stagionale limitata.

Evita di trattare gli SMS come una newsletter lunga.

Se il messaggio necessita di diversi paragrafi di spiegazione, probabilmente è meglio utilizzare un'email o una pagina web.

Flusso SMS 1: follow-up di una nuova richiesta

Un potenziale cliente può inviare un modulo e poi distrarsi.

Un breve messaggio può rendere semplice il passo successivo.

Ad esempio:

«Ciao Sarah, grazie per aver contattato [Clinic]. Abbiamo ricevuto la tua richiesta sul rimodellamento corporeo. Puoi rispondere qui per qualsiasi domanda oppure utilizzare questo link per prenotare una consulenza.»

Nota cosa manca:

• risultati esagerati;
• spiegazione complicata del trattamento;
• cinque offerte diverse;
• pressione.

Lo scopo dell'SMS è ricollegare la richiesta alla consulenza.

Flusso SMS 2: promemoria degli appuntamenti

Gli appuntamenti mancati riducono direttamente la produttività della sala trattamenti.

Usa i promemoria degli appuntamenti per confermare:

• nome della clinica;
• data dell'appuntamento;
• orario;
• istruzione essenziale per l'arrivo;
• procedura per riprogrammare.

Mantieni il messaggio funzionale.

Quando il sistema di prenotazione supporta le risposte di conferma, rendi evidente l'azione richiesta.

Un cliente non dovrebbe dover cercare in una vecchia email per capire cosa fare.

Flusso SMS 3: riprenotazione del ciclo di trattamenti

I clienti che completano un programma pianificato possono trarre vantaggio da semplici promemoria sul prossimo appuntamento o controllo programmato.

Per un servizio di rimodellamento corporeo che utilizza apparecchiature come la Macchina laser lipolitico 5D Wikbeauty, la messaggistica dovrebbe seguire il piano di trattamento effettivo della clinica anziché un intervallo automatizzato universale.

Lo stesso principio si applica ai servizi che utilizzano la Macchina HIFU 7D Wikbeauty.

Tecnologie diverse possono comportare percorsi di trattamento molto diversi.

Non configurarne uno:

«È ora del tuo prossimo trattamento!»

l'automazione e inviarlo a ogni cliente dopo lo stesso numero di giorni.

Flusso SMS 4: revisioni dei progressi

Le revisioni dei progressi sono particolarmente adatte ai promemoria via SMS perché il messaggio è semplice.

Ad esempio:

“Ciao Maya, è il momento della verifica dei progressi inclusa nel tuo piano di trattamento. Rispondi SÌ e ti invieremo gli appuntamenti disponibili.”

Questo può migliorare il completamento della documentazione e del processo di follow-up della clinica, senza trasformare il messaggio in una proposta commerciale.

Se la verifica individua un altro obiettivo rilevante del cliente, il professionista può discuterne durante l'appuntamento, anziché tentare di fare cross-selling tramite SMS.

Flusso di lavoro SMS 5: riattivazione dei clienti inattivi

Gli SMS possono anche ristabilire il contatto con i clienti che non hanno effettuato visite di recente.

Evita messaggi basati sul senso di colpa come:

“Non hai mantenuto i risultati!”

Un messaggio migliore è:

“Ciao Anna, è passato un po' di tempo dalla tua ultima visita da [Clinic]. Se desideri rivedere i tuoi obiettivi attuali o scoprire le novità, rispondi qui e ti aiuteremo a organizzare una consulenza.”

La clinica sta ristabilendo il rapporto, non sostenendo che il cliente abbia bisogno di un trattamento.

di Wikbeauty Guida al sistema di fidelizzazione dei clienti illustra la strategia più ampia per le nuove prenotazioni e la riattivazione dei clienti inattivi.

Flusso di lavoro SMS 6: disponibilità sensibile al tempo

I messaggi possono funzionare bene quando la disponibilità degli appuntamenti cambia rapidamente.

Ad esempio:

“Domani si è liberato un appuntamento alle 15:30. Rispondi PRENOTA se desideri che il team lo tenga in sospeso mentre confermiamo l'idoneità e i dettagli del servizio.”

Questo è più utile che creare una falsa urgenza.

Non fingere ripetutamente che gli appuntamenti stiano per esaurirsi se non è vero.

La fiducia è difficile da ricostruire quando i clienti scoprono che ogni messaggio “ultima occasione” è artificiale.

Abbina le campagne al pubblico del trattamento

La segmentazione degli SMS è importante.

Un cliente interessato a servizi corpo mirati alla muscolatura potrebbe ragionevolmente ricevere un annuncio relativo a una categoria che utilizza apparecchiature come la Wikbeauty 4 utilizza la macchina EMSlim.

Questo non significa che ogni cliente che ha ricevuto un trattamento viso debba ricevere la stessa campagna.

Segmenta in base a:

• categoria della richiesta;
• storico dei trattamenti;
• percorso in corso;
• percorso completato;
• stato di inattività;
• interesse per la campagna.

Liste più pertinenti consentono generalmente alla clinica di inviare meno messaggi.

Usa una sola call to action principale

Gli SMS funzionano meglio quando il destinatario comprende immediatamente quale sarà la prossima azione.

Esempi:

Rispondi SÌ

Prenota una consulenza

Conferma l'appuntamento

Riprogramma

Richiedi un appuntamento

Evita i messaggi che contengono:

prenotare + seguire su Instagram + lasciarci una recensione + segnalare un amico + acquistare una carta regalo

In genere, ogni messaggio dovrebbe avere un solo obiettivo.

Coordina gli SMS con le email

SMS ed email non dovrebbero competere.

Usateli per ruoli diversi.

Email: informazioni, spiegazioni più lunghe, preparazione al trattamento, newsletter, campagne dettagliate.

SMS: promemoria, breve follow-up, azioni di prenotazione, disponibilità urgente.

Un flusso di lavoro utile potrebbe essere:

Email: informazioni sul trattamento.

SMS: promemoria della consulenza.

Email: assistenza post-trattamento.

SMS: prenotazione della verifica dei progressi.

Questo crea un sistema di comunicazione coordinato, anziché duplicare ogni messaggio su ogni canale.

Permesso di comunicazione

I messaggi di marketing dovrebbero essere inviati solo attraverso un processo conforme ai requisiti di consenso, identificazione, gestione delle preferenze e revoca del consenso applicabili alla tua attività e al luogo in cui si trova il destinatario.

Mantieni i dati organizzati.

Se un cliente non desidera più ricevere messaggi promozionali, il tuo flusso di lavoro dovrebbe consentire di applicare facilmente questa preferenza.

Se necessario, distingui anche le comunicazioni di servizio essenziali dal marketing facoltativo.

Un tasso di conversione elevato non è un motivo per ignorare le preferenze di comunicazione.

Misura i ricavi degli SMS oltre i clic

Monitora:

• messaggi recapitati;
• risposte;
• consulenze prenotate;
• conferme degli appuntamenti;
• nuove prenotazioni;
• clienti riattivati;
• ricavi della campagna;
• revoche del consenso.

Per i messaggi relativi agli appuntamenti, misura il comportamento riguardo alle assenze e alla riprogrammazione.

Per la riattivazione, misura quanti dei clienti contattati tornano effettivamente.

Per le campagne promozionali, misura le prenotazioni completate, non soltanto i clic sui link.

Evita la saturazione da SMS

Gli SMS sembrano più immediati delle email.

Ciò significa anche che i messaggi irrilevanti diventano più rapidamente irritanti.

Non fissare un obiettivo arbitrario come:

«Ogni cliente deve ricevere due messaggi di marketing a settimana.»

Lascia che siano gli eventi significativi a determinare la frequenza delle comunicazioni.

Un cliente che sta completando attivamente un piano di trattamento potrebbe ricevere diversi messaggi di servizio utili.

Un cliente inattivo potrebbe aver bisogno soltanto di un messaggio occasionale e pertinente per essere riattivato.

È la pertinenza a dover determinare la frequenza.

Domande frequenti sul marketing via SMS per cliniche estetiche

Per cosa dovrebbero usare gli SMS le cliniche estetiche?

Gli usi più comuni includono il follow-up delle richieste di informazioni, i promemoria degli appuntamenti, le nuove prenotazioni, le verifiche dei progressi, la riattivazione dei clienti inattivi e le effettive disponibilità a tempo limitato.

Gli SMS sono migliori delle email per le cliniche?

Nessuno dei due è universalmente migliore. Gli SMS sono utili per azioni brevi e immediate, mentre le email sono più adatte a contenuti informativi più lunghi e comunicazioni dettagliate.

Con quale frequenza dovrebbero inviare messaggi di marketing le cliniche?

Non esiste una frequenza universale. Invia i messaggi quando si verifica un evento rilevante per il cliente o per la campagna, invece di puntare semplicemente a raggiungere un determinato volume.

Ogni cliente dovrebbe ricevere la stessa promozione via SMS?

No. Segmenta i messaggi in base all'interesse per il trattamento, allo stato del cliente, allo storico o alla pertinenza della campagna.

Cosa dovrebbero monitorare le cliniche nelle campagne SMS?

Monitora le risposte, gli appuntamenti, le consulenze, le nuove prenotazioni, le riattivazioni, i ricavi attribuiti e le revoche del consenso.

In sintesi

Efficace marketing via SMS per cliniche estetiche è breve, pertinente e orientato all'azione.

Usa i messaggi di testo quando l'immediatezza è importante: richieste di informazioni, promemoria, azioni di prenotazione, verifiche dei progressi, riattivazione e disponibilità effettiva.

Segmenta il pubblico, assegna a ogni messaggio un unico obiettivo, coordina gli SMS con le email e rispetta le preferenze di comunicazione.

La migliore strategia SMS non è quella che invia il maggior numero di messaggi.

È quello che elimina gli ostacoli nel percorso del cliente senza diventare un'altra fonte di marketing indesiderato.